Como identificar problemas de atendimentos nos condomínios?

Como identificar problemas de atendimentos nos condomínios?

Você sabe o que seu cliente está pensando de você? Se seu atendimento está sendo eficiente e assertivo? Ou melhor você sabe como anda seu atendimento?

Nos dias de hoje, o seu diferencial está em fazer um bom atendimento e se comunicar com a maior eficiência e transparência junto ao seu cliente, seja o morador, seja o funcionário do condomínio, seja, inclusive com um fornecedor.

Mas para ser diferenciado no atendimento não basta ser educado e ter empatia.

Para realizar um bom atendimento você precisa identificar seus problemas e depois encontrar uma ferramenta de gestão que pode te ajudar.

Então vamos lá, separamos alguns casos que podem ser identificados como problemas no atendimento e se melhorados podem ajudar no melhor desempenho do seu atendimento e da equipe que junto com uma ferramenta de atendimento suas chances de ter sucesso são maiores!

1. Perda de informação

Quando você começa a perder informações, esquecer de entrar em contato, só vai se lembrar de uma resposta quando for lembrado, devemos dar bastante atenção para estas situações, pois perder contato, esquecer de ligar ou não responder ou responder depois de muito tempo gera transtorno, além de ser um ponto negativo que o morador levará em conta e guardará esta reclamação para uma assembleia.

Outro ponto negativo é quando uma pessoa (morador/colaborador/fornecedor/prestador de serviço) entra em contato e fala com o atendente “X” ou com o zelador, ou com um conselheiro por um e-mail, mas essa mesma pessoa retoma o contato depois e outra pessoa ou você realiza esse atendimento mas não faz ideia do que já foi relatado, pois não há nenhuma ferramenta para arquivar essa primeira conversa.

Desta forma, essa segunda pessoa tem que perguntar novamente o que houve e isso acaba gerando um desgaste totalmente desnecessário. Portanto, atenção! Se você não tem o histórico de todos os atendimentos dos condomínios e está perdendo informações, resolva o quanto antes.

2. Tempo de resposta

Se você e sua equipe não tem pré estabelecido um tempo limite para responder, isso não é bom, pois deixar vago o tempo de resposta para o morador não é muito legal, pois ele deseja saber quando ele será respondido, qual o prazo limite e se o prazo será respeitado.

Você deve saber que horas este atendimento foi aberto, quem entrou em contato e por qual canal, se foi via e-mail, site ou telefone.

Um condomínio ou uma administradora de condomínios, uma empresa de Facilities, uma sindicatura profissional deve segmentar essas informações que entram da seguinte forma:

  • Horário (quem entrou em contato primeiro);
  • Tipo de atendimento (manutenção/ocorrência/pedido/sugestão);
  • Por qual canal essa notificação veio.

E assim, alinhar essas mensagens recebidas e não perder nenhum prazo de resposta ao seus clientes.

3. Desencontro de informações entre funcionários da administradora com seu cliente ou do condomínio com seu morador

Quando não há um sistema de atendimento esse problema é muito frequente nas administradoras e nos condomínios, pois quem nunca vivenciou algo como: “O senhor pode repetir novamente o que aconteceu neste fim de semana com seu carro no estacionamento?”

O morador já cheio de se explicar várias vezes ainda houve mais essa: “ Eu sei senhor morador, mas o senhor falou com outra pessoa e agora sou eu que estou atendendo”.

Além de ser “feio”, mostra que não existe nenhum tipo de controle ou que o seu cliente/morador não tem importância nenhuma, Se você ainda estiver nesse nível, repense urgente na contratação de um sistema de gestão eficiente e voltada para o mercado de condomínios, que possibilita controlar atendimentos desde um condomínio até vários de uma vez só.

4. Sem métricas para os atendentes

Quando não há métricas para qualquer setor temos algo de errado, e no atendimento não é diferente, pois não conseguir medir o desempenho dos seus colaboradores no atendimento é algo que refletirá negativamente por vários motivos.

Dentre todas as métricas, você pode identificar qual é o morador que mais abre atendimentos, ou qual o condomínio mais abre atendimentos, ou ainda que assunto você mais atende, o dia de maior movimento e principalmente com os relatórios e gráficos saber o que seus clientes estão pensando sobre seu atendimento.

Vale lembrar, essa métrica não é para encontrar culpados e sim, melhorar suas falhas e aperfeiçoar suas qualidades. Fique atento e trabalhe duro para ter um atendimento personalizado e com menos falhas.

Ser positivo ou negativo no atendimento?

O mau atendimento irá impactar muito mais que os outros.

Imagine atender a um devedor e não ter uma empatia ou ter uma palavra de apoio para que a pessoa sinta que é apenas uma situação e que depois, tudo se resolve.

Inúmeras vezes nos deparamos com pessoas que entram em contato com a cobrança e não tem nenhum tipo de benefício, seja um parcelamento maior, seja um vencimento de um boleto com mais dias de prazo para pagamento, seja por um desconto que possa ser dado para aquele que está em contato.

Se o atendimento for dado e a experiência for ruim, lembre-se: este devedor, um dia estará com as contas em dia… e neste dia poderá estar apto a se candidatar como síndico… e como síndico poderá relembrar todos os atendimentos ruins que já recebeu.

Portanto, é importante reconhecer quando há problemas no atendimento, na forma de atender, nos controles de gestão de atendimentos para que permita uma experiência extraordinária e totalmente positiva.

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