Moradores Insatisfeitos no seu condomínio

Moradores Insatisfeitos no seu condomínio

Como atuar nos atendimentos para moradores insatisfeitos 

Atender moradores insatisfeitos não é uma tarefa fácil. Porém, administrar corretamente a reclamação do morador é essencial para manter o alto padrão de atendimento e garantir sucesso na administração de um condomínio.

Não importa se é o Síndico, a administradora ou o zelador que precisa fazer o atendimento, o que importa realmente é responder ao questionamento e a qualquer reclamação, que aliás, sempre são bem vindas. Se o morador está reclamando é uma oportunidade para melhorar a qualidade de relacionamento com ele e permitir uma administração mais participativa.

Veja algumas dicas de ouro que separamos para que possa responder ao morador de maneira eficaz, mostrando seu valor de relacionamento e melhorando a qualidade de comunicação:

A seguir, você vai ver 6 dicas de ouro para responder ao morador de forma eficiente. Boa leitura!

1. Escute a reclamação do morador

Resolver um problema desconhecido é uma tarefa impossível! Por isso, o primeiro passo para entender o morador é ouvir com atenção o que ele tem a dizer. Os canais de reclamações podem ser: telefone, e-mail, e o portal do condomínio, que possui canal oficial de atendimento.

Para não se tornar um muro de lamentações, coloque-se no lugar do morador e tente compreender sua dor.

Atenda de forma paciente, principalmente moradores que tiveram resultados negativos em experiências anteriores. Ninguém tem o prazer de reclamar, mas estas situações necessitam de mais cuidado na forma de responder pois são mais propensos a perder a paciência mais rapidamente. Não conteste, não aumente a voz e principalmente, escute primeiro para que a carga de explosão seja esvaziada. Com empatia, você transformará seu atendimento.

2. Peça desculpas

A administração errou? Um funcionário do condomínio errou? Você errou?

Peça desculpas e reconheça o erro. Faça isso evitando discussões e argumentos que possam deixar o morador mais insatisfeito.

Nunca o subestime ou coloque a culpa nele. Neste momento o silêncio é a melhor resposta, acompanhado de argumentos sobre providências que serão tomadas.

3. Seja ágil para resolver os contratempos do condomínio

Ouvir a reclamação do morador e pedir desculpas é essencial, mas tem que vir acompanhado de soluções rápidas.

Imagine esta situação: o morador abre um atendimento para questionar o motivo de não conseguir fazer um agendamento de espaço social ou relatar que não consegue agendar a entrada de um prestador de serviços no condomínio. Responder que retornará em 72 horas pode ser muito tarde e pode deixar o morador ainda mais irritado. E, não responder em 72 horas, instaura uma sensação que não existe um interesse em resolver o problema.

O ideal é resolver o quanto antes e sempre se comunicar com o morador sobre as ações e resultados que foram tomados. Isso irá mostrar para o morador agilidade e transparência para tratar de assuntos que são de interesse mútuo: do morador em questionar e seu em responder e resolver.

4. Evite que o problema se repita

Se a reclamação ou o questionamento se repete diversas vezes, vindo do mesmo morador ou de vários moradores, significa que você não está aprendendo com as informações que está recebendo. Por isso é importante ter histórico e métricas de atendimentos, criar um ranking dos problemas, categorizá-los, estudá-los e ter uma ferramenta de atendimento que possa auxiliar a separar e diagnosticar todos os atendimentos recebidos de forma organizada. Essa será a oportunidade para melhorar o atendimento, a prestação de serviços e continuar com o trabalho, mesmo depois de uma assembleia.

5. Ofereça feedback

O problema foi resolvido? Então, ligue para o morador e se certifique que ele está satisfeito com a solução apresentada. Essa ação é essencial para demonstrar preocupação com as dores de cada um. Não tem tempo para fazer este trabalho? Utilize o mecanismo de notas para o atendimento…. faça do sistema um aliado para ter este feedback.

6. Utilize uma boa ferramenta de atendimento

Uma ferramenta eficaz pode organizar processos, armazenar informações sobre os moradores, ex moradores, históricos e, inclusive, mensurar o volume de insatisfações.

Mas muito mais do que ter uma fotografia das insatisfações, o importante é ter uma fotografia panorâmica de todos os atendimentos, para ter argumentos para uma assembleia, para demonstrar organização, controle e transparência no trabalho prestado.

Com o módulo gestor de atendimentos, dá até para identificar qual morador abre mais atendimentos sabia? Esse produto reúne todos os atendimentos num único lugar e torna-se um canal oficial de atendimentos. Sabia que nossos clientes já possuem  experiência comprovada que a qualidade dos atendimentos estão num nível mais elevado e que a quantidade de reclamações diminuíram ao deixar de atender em grupos de WhatsApp transferindo esta responsabilidade para o sistema?

Outra vantagem são os relatórios que o Gestor pode gerar. Permitimos medir a quantidade de atendimentos feitos, o tempo médio de cada assistência e a satisfação do morador. Já pensou saber que a maior reclamação é referente a um determinado assunto, ou durante o mês, o pico de atendimentos é sempre numa determinada hora ou dia da semana ou ainda qual cliente entra mais em contato?.

Saber lidar com a reclamação e com os atendimentos dos moradores é essencial para mantê-los satisfeitos. Ouvir as queixas com atenção é importante, mas oferecer soluções rápidas para os problemas é o melhor caminho para reduzir o índice de insatisfação. Não se esqueça de aprender com os erros e trabalhar para que os contratempos não ocorram.

Conheça mais sobre o nosso produto Gestor de Atendimentos, evite perder clientes e evite reclamações na próxima assembleia.

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por Daniel Moraes
Diretor Comercial – ConectCon
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